一、 虚拟号服务是什么？如何开启及关闭？

虚拟号服务（以下简称本服务）是平台为了保障小店用户隐私而提供的一项真实手机号码保护服务，具体为小店订单收货信息中收件人的真实手机号，将默认替换成虚拟号，本服务自动开启且不支持关闭。

请留意，并非所有商品订单都支持本服务，虚拟课程、卡券类等无需物流发货的商品订单暂不开启本服务。

二、 怎么区分虚拟号和真实手机号码？虚拟号是否可用于联系？

虚拟号码是将收件人的真实号码转换成由「11位主机号+4位分机号」组成可通话的号码（如：13240968483-9647），商家可在虚拟号有效期内使用虚拟号联系收件人。

三、 虚拟号服务收费吗？

平台不会就本服务的提供及使用向商家收取额外的费用，但商家主动拨打虚拟号的，运营商将按照主叫服务的相关资费标准正常收取资费。

四、 如何查看虚拟号？

商家在每个订单操作查看详情（解密收货信息）时，都将默认展示收件人的虚拟号码。商家可前往微信小店【订单/配送】-打开【订单管理】选择需获取虚拟号的订单进行操作。若订单收货信息不支持解密的（如订单取消/未付款/订单完成且不在售后期等），则不可查看虚拟号。解密功能使用的相关指引详见。《微信小店「订单收货信息解密功能」使用指引》。

五、 虚拟号在多长时间内有效？

商家通过解密操作成功查看虚拟号的，所展示的虚拟号默认有效期30天，但该期间若订单已完成状态达15天，则虚拟号将提前失效。订单未完成的状态下，商家可在虚拟号有效期剩余7天内申请延长有效期，单次申请可延长15天，对同一虚拟号最多可申请延长有效期4次。

但期间若商家存在未按照平台要求使用本功能或者将本功能用于损害用户、平台及第三方合法权益等违反法律法规、平台规则情形的，将可能不再支持申请有效期或可能申请不成功。

六、 虚拟号过期了，但是仍有需求怎么办？

虚拟号过期后，针对仍在售后期内的订单且可支持解密操作的，平台将提供一次再次查看虚拟号的机会。再次查看的虚拟号有效期30天，不支持延期。

七、 如何主动呼叫虚拟号？

商家如需主动呼叫虚拟号码的，请输入11位主机号，拨通后根据语音提示输入4位分机号。请留意，应运营商的要求，拨打虚拟号码的拨打人及拨打号码均需完成实名认证后才可主动呼叫虚拟号码。具体认证内容详见：《微信小店「虚拟号」主叫号码实名认证指引》。

八、 可以通过虚拟号给用户发短信吗？

暂不支持商家使用虚拟号向用户发送短信。

九、 真实号码格式错误还会生成虚拟号码吗?

不会，不符合相关格式要求的手机号码将不会通过本服务自动生成虚拟号。

十、 虚拟号是否能够用来自行发货？

平台建议商家优先通过微信小店官方提供的各项发货工具进行发货（如：电子面单/在线寄件/代发管理）。若商家确实有自行发货的特殊需求，在发货时需确认合作的物流商是否支持虚拟号收货，并保证分机号信息齐全，否则可能会造成无法成功联系收件人/无法有效送达货物情形。需要包含的发货信息示例如下：

• 收件人：店小二（3639）

• 收件电话：13476567876-3639

• 收件地址：广东省广州市XX区XX路X号XX花园X楼X号（拨打请输入分机号3639）

若商家已成功申请查看用户真实号码，则商家在自行发货时，可选择将用户真实号码作为收货信息填入。但为保护用户隐私信息，平台建议商家优先选择使用虚拟号发货。

官方发货工具指引：

• 电子面单功能：《微信小店「电子面单操作」使用指南》

• 在线寄件功能：《微信小店「在线寄件」使用指南》

• 代发管理功能：《微信小店「代发管理」使用指南》

十一、 本服务开启后，商家是否还能通过导出订单明细进行发货？

平台建议商家优先通过微信小店官方提供的各项发货工具进行发货（具体工具的指引，见上述第十点）。若商家确实有导出订单明细进行发货的特殊需求，请注意：已解密订单，导出的明细中将默认展示虚拟号，商家使用虚拟号发货时请确保已满足上述第十点的要求；未解密的订单，导出的明细中将只展示收件人的脱敏信息（包括脱敏后的手机号码）。

十二、 快递员可否通过虚拟号联系收件人？

若是通过微信小店官方工具发货的订单（如：电子面单/在线寄件/代发管理），平台将生成用于物流发货的专属虚拟号。快递员在派送时，可通过拨打虚拟号并输入分机号联系收件人，沟通包裹投递情况。若因不可抗力等因素导致本服务不可用，或用户主动要求通过真实手机号码联系等特殊情况，平台将会视个案情况进行处理以尽量协助快递员与收件人取得联系。

十三、 商家可以查看用户的真实号码吗？

若商家查看原因是用于发货的，平台建议可直接使用官方发货工具发货，无需查看和使用收件人真实手机号码。如需与买家沟通售后等的，则可使用小店客服工具。若因特殊情况，商家确有需要查看和使用用户真实手机号的，则在虚拟号有效期内，商家可在微信小店【订单/配送】-【订单管理】中解密信息后，点击申请查看真实号码。商家需填入真实完整的申请理由，平台会对商家的申请理由进行审核并有权要求商家补充提交相关证明材料或做进一步的需求澄清等，最终是否可查看以平台核定为准。

十四、 用户的收货会受影响吗？

不会，平台会通过服务通知（如取件通知）及物流详情等方式告知用户到货情况及相关取件信息（如需）。如用户反馈无法收到货，平台将通过相关功能引导用户联系物流商处理（如按照约定时间重新派件等）。

十五、 用户向商家反馈没有收到取件码怎么办？

商家可先通过订单的物流信息确认商品是否到达站点，如为可取件状态，则可通过客服消息告知收件人，凭手机号后四位或物流运单号可前往驿站/代收点领取快递。必要时也可让用户联系网点或快递员向收件人重新发送取件码短信。

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