一、 功能介绍

客诉工单是指买家向平台咨询，需要商家协助支持其服务诉求，由平台向商家下发的单据。商家须及时关注并处理小店后台的客诉工单单据。

二、 工单类型及发起场景

根据买家的问题分类，商家后台可收到不同类型的工单。

三、 操作指南

3.1 设置处理权限

商家可前往【店铺管理】-【成员管理】，在已有岗位添加处理客诉工单的权限。

3.2 消息提醒

商家会在工单下发和超时时收到提醒处理的通知。

3.3 查看工单列表

（1）查看路径：【店铺管理】-【客诉工单】

（2）商家可按照工单状态/分类/时间筛选查看工单组，或者根据工单/订单/售后单ID搜索查看特定。

（3） 在工单状态中可看到此单的剩余时间或已超时时间，提示商家尽快处理。

（4）列表右上角可点击查看客诉工单的使用指引，方便商家查阅。

3.4 处理具体工单

（1）点击【去处理】

（2）可根据操作情况点选对应的【处理方式】，针对不同的方案会提示商家操作要求。若平台核实与实际情况不符将会默认支持用户诉求，并可能对店铺进行处罚，请慎重选择。

（3） 商家提交后工单状态会流转为【待平台处理】

1、 商家选择支持买家诉求或提供其他解决方案，平台将进行审核并在答复用户后完结工单。

2、 商家选择不支持买家诉求，平台将介入处理并根据商家提供的凭证判断是否支持买家诉求。

四、 考核标准

为提升商家服务质量、保障消费者购物体验，平台将在10.31号后正式开启客诉工单服务质量考核，主要考核内容为客诉工单的处理效率和处理质量。对于处理效率不达标或处理质量不达标的商家，平台将采取相应措施进行管控，请及时关注并积极处理小店后台的客诉工单单据。

4.1 考核指标

（1）处理效率：处理及时率（商家应在24小时内及时处理平台派发的客诉工单）。

（2）处理质量：审核通过率（商家应真实有效、积极合理地处理客诉工单）。

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