平台近期更新发布了《微信小店「服务违规」实施细则》，为帮助商家更好地了解最新的平台规则，提升商家服务质量和用户购物体验。本文选取了几种典型的“客服服务违规”及“客服服务质量不达标”案例进行解析，供各位商家学习参考。

现对部分违规商家的处置结果公示如下：

一、定义

1.1 商家「客服服务违规」：是指商家客服发布未经微信小店、视频号橱窗许可的第三方信息、提供平台禁止的服务、泄露用户个人信息或其他违反《微信小店商家客服服务管理规则》《微信小店「发布违禁信息」违规治理细则》《微信小店「扰乱平台秩序」实施细则》等客服服务规则的情形。商家「客服服务违规」的表现包括但不限于：

（1）商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人、泄露用户个人信息等）。

（2）商家通过客服工具发布未经微信小店、视频号橱窗许可的链接、二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。例如，发布与店铺经营无关的企业微信、个人微信、小程序、第三方网站或客户端链接，或引导买家使用非平台提供的渠道付款等。

（3）商家客服发布的信息不符合国家法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件，或不符合平台规则。例如，发布医疗课程、诊断及咨询服务。

商家客服假借平台名义发布信息，使用户误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方。

1.2 商家「客服服务质量不达标」：是指商家客服的平均回复时长、不回复率考核未达到《微信小店商家客服服务管理规则》考核指标要求或通过消极应对、无故拉黑用户及其他不当方式，影响用户正常的咨询、售后服务保障需求的情形。商家「客服服务质量不达标」的表现包括但不限于：

（1） 商家客服未按平台要求提供客服服务，存在不响应、响应慢、无效回复等消极行为，或大量用户对客服服务进行差评、投诉。

二、典型的违规示例

2.1 客服服务违规

2.1.1 违规示例

（1）商家客服引导用户至第三方博彩、荐股、投资平台，实施网络诈骗。

（2）商家客服以低门槛发放贷款的名义，诱导用户缴纳保险费、保证金、激活费、服务费、刷流水等，或骗取用户个人信息，骗取用户钱财。

（3）商家客服发送假冒购物链接，吸引用户付款“购买”低价商品，用户点击蓝字后，进入商家的假冒官方收款页面，用户完成付款后，商家卷款跑路，不发货、不退款、不回复消息。

（4）商家客服发布网络兼职、刷单信息，引导用户到第三方平台做任务、加盟跨境电商等，实施诈骗。

（5）商家客服以免费领取物品或资料为噱头发送二维码、链接、联系方式，引导用户离开微信小店平台，骗取用户个人信息、实施欺诈行为。

（6）商家客服发送危险品、违禁药品、色情服务、医疗服务、货币服务等法律法规或平台规则明确禁止的信息。

（7）商家客服发送与店铺经营无关的链接，要求用户添加好友才能与其沟通；

（8）商家客服无故引导用户留联系方式，私下沟通平台禁止或与店铺经营无关的内容。

2.1.2 正确指引

（1）商家客服不得通过客服工具发布未经微信小店、视频号橱窗许可的第三方信息，包括链接、二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。

（2）商家客服不得将客服工具用于任何违反法律法规、平台规则的用途，也不得用于为用户提供店铺内商品或服务的售前、售中、售后咨询沟通或其他店铺服务合理必须之外的目的，如提供平台禁止的服务、引导私下交易等。

（3）商家客服不得以任何形式冒充平台官方工作人员或经平台授权、委托的人员身份等，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述、承诺或保证能够代表平台官方，或者通过其他类似手段造成混淆、误解或者其他类似误导的。

（4）如商家在经营中需通过客服向用户分享与其店铺内商品或服务相关的资料、链接、软件等，需明确说明其内容、用途及使用方式等，不得用于欺诈用户或者其他违反法律法规、平台规则之目的或用途。

2.2 客服服务质量不达标

2.2.1 违规示例

商家未配备人工客服，大量用户转人工后无人响应。

2.2.2 正确指引

商家应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与用户沟通，处理来自用户的咨询、建议、批评、投诉等，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉处理等。

2.2.3 违规案例

商家人工客服在工作时间（8:00:00-22:59:59）内不能及时回复用户咨询，存在大量会话人工回复时间过长或无效回复。

2.2.4 正确指引

商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，保持良好的服务态度、处理用户提出的问题，确保来自用户的所有消息的响应率、响应时长、用户满意率均符合平台规定的标准。商家客服不得通过消极应对、无故拉黑用户及其他不当方式，影响用户正常的咨询、售后服务保障需求。

三、合规示例

（1）店铺内售卖网校课程，商家客服在售后引导用户下载课程配套软件；

（2）用户在店铺内购买产品后，商家客服引导用户添加微信或进群获取后续活动信息；

（3）商家与用户进行带货合作沟通。

四、治理提示

请各位商家严格遵守相关规则，共同营造良好的经营环境。针对违规行为，平台将依据以下规则对商家处以限制搜索和推荐、禁用送礼物能力、禁止上架商品、商家清退优选联盟、客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、下架全量商品、限制货款提现、限制保证金提现、关闭订单、商家主体永久禁止开店等处置措施。请各位商家及时自检自纠，提升客服服务质量，避免因此造成不必要损失。

相关规则：

《微信小店商家客服服务管理规则》

《微信小店「服务违规」实施细则》

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